Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả 2022

“Khách hàng là thượng đế”, bởi vậy việc quan tâm đến các thượng đế hay quy trình chăm sóc khách hàng luôn được xem là quá trình quan trọng, không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp lớn, nhỏ nào. 

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đứng vững hơn trong thị trường với nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin từ cơ bản đến chi tiết về một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn và những bật mí để triển khai một dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một quy trình bắt buộc phải có đối với mọi doanh nghiệp hiện nay. Quy trình này bao gồm nhiều quy trình và các bước nhỏ khác nhau, tuy nhiên đều nhằm mục tiêu là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng (tiếng Anh: Customer Care) là tất cả các hoạt động cần thiết mà một doanh nghiệp vận dụng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Mục đích của việc này nhằm giữ chân khách hàng để họ có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. 

Trong bối cảnh thị trường càng trở nên khốc liệt do hệ quả từ đại dịch Covid-19, việc giữ chân khách hàng lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 

Nếu như hoạt động chăm sóc khách hàng đủ hiệu quả, doanh nghiệp thậm chí có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí cho các chương trình Marketing. Bởi không những nó tạo nên sự trung thành, yêu mến của các khách hàng cũ mà còn tạo được danh tiếng tự nhiên về thương hiệu để thu hút các khách hàng mới thông qua truyền miệng hoặc các trang mạng xã hội.

Khi đó, không chỉ các khách hàng cũ quay trở lại mua hàng và còn có thêm các khách hàng mới. Những khách hàng trung thành này một cách vô tình trở thành những “đại sứ thương hiệu” để lan tỏa thương hiệu đến đông đảo công chúng. 

>>> Xem thêm: Sales là gì? Top nghề sales lương cao nhất hiện nay

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng không chỉ là “thượng đế” mà đôi khi còn là “nguồn sống” để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thường trường. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng còn có một số vai trò khác: 

Củng cố vị thế của doanh nghiệp

Khách hàng hiện nay không chỉ khó tính hơn mà đôi khi còn quan tâm việc họ được đối xử như thế nào hơn là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Đơn giản bởi vì ngày nay có nhiều ngành hàng đã trở nên bão hòa, không có nhiều khác biệt rõ rệt trong một dòng sản phẩm giữa các thương hiệu khác nhau. 

Khách hàng nhờ đó mà có nhiều sự lựa chọn hơn, nên đôi khi họ quan tâm đến những yếu tố khác, ví dụ như cách thương hiệu đó đối xử với người tiêu dùng hoặc những thông điệp xã hội tích cực mà thương hiệu đã cam kết đóng góp. 

Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn muốn tạo được ấn tượng, trở nên nổi bật trong lòng của khách hàng thì một quy trình chăm sóc khách hàng chỉn chu là điều không thể thiếu. Đây cũng sẽ là nhân tố giúp cho doanh nghiệp của bạn gây dựng được vị trí nhất định trên thị trường. 

Giảm bớt gánh nặng về chi phí

Như đã nói ở trên, nếu khiến cho khách hàng cũ hài lòng và cảm thấy yêu mến doanh nghiệp của bạn, họ có thể vô tình trở thành một “đại sứ thương hiệu” thông qua truyền miệng hoặc mạng xã hội. 

Do đó, bạn có thể giảm bớt được phần nào chi phí Marketing quảng cáo để thu hút khách hàng mới, vốn là những khoản chi vô cùng tốn kém đối với bất cứ doanh nghiệp hay ngành hàng nào. 

Tăng độ nhận diện thương hiệu

Trong thời đại thông tin được truyền đi như vũ bão nhờ sức mạnh của các hình thức liên lạc và mạng xã hội, một bài đánh giá tốt về hành động nhỏ ấm áp của nhân viên tại một cửa hàng có thể khiến cả chuỗi kinh doanh trở nên nổi tiếng.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng có ấn tượng mạnh mẽ sâu sắc về doanh nghiệp của bạn. Thông qua đó, những câu chuyện nhỏ hay những điều tích cực về thương hiệu của bạn sẽ được lan tỏa rộng rãi, độ nhận diện cũng từ đó mà nhanh chóng phủ sóng. 

Những yếu tố mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

Khả năng thích ứng linh hoạt

Mỗi một khách hàng là một cá nhân, doanh nghiệp với vô số tính cách, nhu cầu khác nhau, do đó cũng sẽ có rất nhiều tình huống xảy đến và không tình huống nào giống tình huống nào. Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần sự chủ động, linh hoạt để có thể phản ứng lại với những tình huống đó một cách khéo léo. 

Tính cách linh hoạt của người nhân viên đôi khi còn được thể hiện thông qua việc nhân viên chủ động hỏi thông tin của khách hàng, luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu để nắm bắt được sở thích, nguyện vọng của họ.

Khả năng lắng nghe tốt 

Muốn cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, lắng nghe là một điều vô cùng quan trọng. Có những trường hợp khách hàng chọn mua sản phẩm của thương hiệu của bạn không hẳn vì chất lượng, mẫu mã mà bởi các nhân viên bên bạn chịu lắng nghe những ý kiến của họ. 

Việc lắng nghe không chỉ được thể hiện trên bề mặt khách hàng mà còn thể hiện qua việc bạn lắng nghe được insight hay những sự thật ngầm hiểu về khách hàng. Điều này chỉ đạt được thông qua các nghiên cứu, quan sát sâu sắc và đủ lâu để đưa ra được những kết luận khái quát nhất.  

Khả năng thấu hiểu tâm lý

Thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng và tâm lý của khách hàng luôn là điều tối quan trọng, không chỉ trong các chiến dịch Marketing như mọi người thường nghĩ mà trong cả cách chăm sóc khách hàng. 

Chỉ khi bạn hiểu thấu được thật sự khách hàng đang muốn điều gì thì việc chăm sóc mới chu đáo và đạt hiệu quả một cách tối ưu nhất. 

Kỹ năng quản lý thời gian

Biết cách quản lý và sắp xếp thời gian cũng như các mục tiêu công việc ưu tiên trong cuộc sống khiến cho bạn có quãng thời gian được nới rộng hơn, có nhiều thời gian để không bị việc chăm sóc khách nào quá hời hợt hoặc khách nào nhiệt tình quá mức. 

Đây được coi là kỹ năng cần có trong bất kể công việc, ngành nghề nào, không riêng gì trong việc chăm sóc khách hàng. Bởi nếu không biết cách sắp xếp thời gian hợp lý, có thể bạn sẽ vô tình bỏ qua những khách hàng tiềm năng. 

Phân tích và đánh giá tình hình 

Để có thể ứng phó và phản ứng nhanh nhạy với bất kỳ tình huống sự cố bất ngờ, phức tạp nào, kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình luôn rất cần thiết. Bạn nên rèn luyện kỹ năng này mỗi ngày với nhiều tình huống khác nhau, đừng quá tự tin hoặc chủ quan bởi hàng trăm khách hàng là muôn hình vạn trạng những sự cố khác nhau có thể xảy đến. 

Nếu bạn là một nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy tập luyện việc ứng phó và phản ứng nhanh nhạy với nhiều tình huống phức tạp để mài giũa kỹ năng thêm sắc bén. Điểm quan trọng trong kỹ năng này chính là tìm ra được mấu chốt của vấn đề để có được giải pháp hợp lý. 

Sẵn sàng học hỏi những kiến thức mới

Việc học hỏi thường xuyên và học tập suốt đời là kỹ năng cần thiết trong bất cứ ngành nghề nào. Bạn là người làm việc, trao đổi trực tiếp với khách hàng, là người truyền đạt những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách, do đó cần có vốn kiến thức, hiểu biết thật rộng và sâu để có thể phản ứng nhanh nhạy nhất. 

Trong việc học tập kiến thức mới, việc tự học là vô cùng quan trọng. Nếu bạn còn chưa biết cách tự học, hãy bắt đầu ngay từ hôm nay để biết thêm thật nhiều điều thú vị trong công việc cũng như cuộc sống nhé! 

Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Cảm xúc của con người là thứ rất khó điều khiển và kiểm soát tốt nếu không rèn luyện thường xuyên. Chăm sóc khách hàng giống như công việc “làm dâu trăm họ” vậy, không thể lúc nào cũng có những khách lịch sự, chừng mực. 

Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần xác định sẽ thường xuyên gặp những cơn cáu giận, yêu cầu vô lý hoặc khó hiểu của khách. Đây là lúc bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình, nhắc nhở bản thân đừng để cảm xúc riêng lấn át. Ngay cả trong lúc bực tức nhất, hãy luôn giữ bình tĩnh và thật lý trí để có thể ứng phó với bất cứ sự việc nào nhé! 

>>> Xem thêm: Cách viết cv chăm sóc khách hàng chuẩn không cần chỉnh năm 2022

Sơ đồ chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng

Có không ít các thương hiệu không có một quá trình chăm sóc khách hàng bài bản mà thường chỉ áp dụng những bước rất cơ bản. Điều này vô tình có thể khiến doanh nghiệp của bạn bỏ quên những khách hàng tiềm năng. 

Sau đây sẽ là một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn mà các doanh nghiệp có thể áp dụng dễ dàng ngay từ hôm nay: 

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Quản lý các thông tin khách hàng

Sau khi có được các dữ liệu của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện thu thập và phân loại những thông tin đó, cụ thể:

• Thông tin định danh: họ tên, năm sinh, địa chỉ, số điện thoại, email, v.v
• Thông tin hành vi: sở thích, nhu cầu, mặt hàng đang quan tâm, lịch sử mua hàng, v.v
• Thông tin thêm: tài khoản mạng xã hội, website, v.v

Mục đích của việc quản lý thông tin khách hàng theo danh sách được phân loại là để khai thác tối đa nhu cầu của họ. Điều này sẽ khiến cho sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên gắn kết hơn.

Lập danh sách khách hàng 

Phân chia thông tin khách hàng thành từng mục nhỏ theo đặc điểm riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng đề xuất, thiết kế những kế hoạch bán hàng riêng biệt, phù hợp với nhu cầu của các nhóm. 

Hơn nữa, đội nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được phân chia danh sách, sắp xếp các mẫu chăm sóc khách hàng thật chỉn chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:

• Khách hàng trung thành
• Khách hàng tiềm năng
• Khách hàng quan tâm
• Khách hàng phân vân
• Khách hàng có lịch sử nhưng không sử dụng nữa
• Khách hàng tiêu cực

Giải đáp thắc mắc khách hàng

Nhiệm vụ chính của team chăm sóc khách hàng là trả lời các câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ mà người mua quan tâm. Để tất cả khách hàng có được trải nghiệm tốt và ấn tượng nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo kiến thức chuyên môn.

Hiểu rõ thông tin chi tiết về các loại hàng hóa của công ty là trách nhiệm ưu tiên của những nhân viên này. Điều này giúp nhân viên có thể phản hồi chính xác, nhanh chóng đến các khách hàng trung thành cũng như các khách hàng tiềm năng.

Tư vấn bán hàng

Để chốt đơn thành công, nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ cụ thể về thông tin, mục đích sử dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Nên linh hoạt điều chỉnh lời tư vấn, giới thiệu sao cho mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng nhất và phù hợp với nhu cầu mà họ đang quan tâm.

Một tư duy nhạy bén với khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm thích hợp để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định xem khách có sẵn sàng xuống tiền hay không.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Bạn sẽ giới thiệu các thông tin thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời khách hàng tham dự hội thảo, tư vấn qua điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội.. v.v 

Đây chính là bước tối quan trọng để tạo bản lề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ các rào chắn và xây dựng được lòng tin, tình yêu mến của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp của bạn.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Theo dõi hành động của khách hàng

Trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão, công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn khi họ có thể theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng có sẵn. Bạn nên tận dụng triệt các trang thông tin như fanpage, website, email để thu hút những tương tác thường xuyên với khách hàng.

Một trong những cách thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là hotline. Tạo một số điện thoại hoạt động 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ bất cứ thời điểm nào mà họ cần. 

Áp dụng ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Khách hàng trung thành là những người thật sự đã bị thuyết phục bởi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp của bạn, dù trên thị trường vẫn còn nhiều sự lựa chọn khác. 

Ngoài việc đóng góp vào doanh số bán hàng, khách hàng trung thành cũng là một kênh truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp bởi truyền miệng vẫn được coi là hình thức Marketing tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí. 

Bởi vậy, doanh nghiệp nào cũng cần chú ý xây dựng nhiều chương trình và chính sách ưu đãi tốt dành riêng cho khách hàng trung thành. Đây không chỉ là bí quyết để giữ chân họ hiệu quả mà còn là hình thức tri ân sâu sắc thay cho lời cảm ơn vì họ đã luôn tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. 

Giải quyết nhanh chóng và kịp thời khiếu nại

Để “đối phó” với những khách hàng khó tính, hay phàn nàn và không hài lòng về doanh nghiệp là công việc không thể bỏ lỡ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng.

Các nhân viên này cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản các kỹ năng mềm như: giao tiếp, lắng nghe, sử dụng lời nói phù hợp…, để xoa dịu khách hàng hiệu quả hơn.

>>> Xem thêm: Quy trình tuyển dụng nhân sự là gì? 5 tiêu chí đánh giá quy trình hiệu quả

Kết luận:

Hy vọng qua bài viết sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp gia tăng doanh số bán hàng.