CRM là gì? Vai trò và chức năng của CRM đối với doanh nghiệp

CRM là gì hay Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Chức năng của quản trị khách hàng và quy trì quản trị khách hàng hiệu quả nhất?

Đối với người làm việc liên tục với khách hàng, có thể các khái niệm, công cụ hoặc hệ thống quản trị đã không còn quá xa lạ. Trong số đó phải kể đến quản trị quan hệ khách hàng với đối tượng hướng đến rộng khắp, có vai trò lớp trong quản trị và quản lý, đa chức năng trong một quy trình thông minh.

Hãy cùng Việc làm VCCorp tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng sâu hơn trong bài viết dưới đây.

CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?

Customer relationship management (CRM) tạm dịch là quản trị quan hệ khách hàng. CRM được định nghĩa là một công nghệ để quản trị mọi mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu của CRM hướng đến rất đơn giản, đó là cải thiện mối quan hệ cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp công ty luôn kết nối được với các khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện khả năng thu về doanh thu.

Tương tự, phần mềm CRM được sử dụng để quản lý các mối quan hệ của doanh nghiệp. Phần mềm này sẽ được thiết kế và lập trình chuyên biệt riêng cho mỗi ngành sản phẩm khác nhau trải rộng từ kinh tế, bất động sản, y tế, dịch vụ,...

Đối tượng CRM

Vậy đối tượng của CRM là gì? Đối tượng ở đây được coi là những người sẽ cần đến CRM trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để hỗ trợ cho quá trình bán hàng. Do đó, đối tượng chủ yếu của CRM có thể kể đến là các tiểu thương, doanh nghiệp tầm trung, các tổ chức đa quốc gia cỡ lớn.

Ngoài ra, CRM cũng có mối liên quan mật thiết đến các khách hàng, nhà quản lý và các mối quan hệ trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong đó, nhóm các tiểu thương có thể dùng CRM trong việc lưu trữ và thống nhất thông tin khách hàng hoặc thu hút khách hàng. Doanh nghiệp tầm trung sử dụng CRM để làm marketing, hỗ trợ khách hàng và bán hàng thông qua một hệ thống có sẵn. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô, tinh giản và tự động hóa phần lớn quy trình chăm sóc và quản trị khách hàng.

Đối với các tổ chức lớn có mặt ở nhiều quốc gia thì CRM là giải pháp để tối đa hóa quy trình làm việc, tăng giao tiếp nhóm giữa doanh nghiệp với khách hàng và giao tiếp trong doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Nhân viên kinh doanh là gì? Mức lương HOT nhất trong các ngành nghề hiện nay?

Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ bộ máy vận hàng của một doanh nghiệp. Không thể phủ nhận việc mối quan hệ khách hàng, bao gồm quan hệ với khách hàng và các mối quan hệ của doanh nghiệp là một trong các yếu tố tác động chủ chốt đến doanh thu. Việc chăm sóc và liên hệ với khách hàng thường xuyên cũng giúp đảm bảo tính bền vững của doanh nghiệp. Do đó, hệ thống CRM có vai trò giữ cho các mối quan hệ đó ổn định, mở rộng và cải thiện các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

Chức năng CRM là gì?

CRM có rất nhiều chức năng, các chức năng quan trọng nhất sẽ phát huy trong các hoạt động marketing, bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty,...

Chức năng quản lý liên hệ

Các khách hàng đều có thông tin quan trọng cần lưu trữ đó là liên hệ. Liên hệ này sẽ thể hiện nhu cầu, mức độ quan tâm tới sản phẩm, tương tác với dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể. CRM với các tích hợp dữ liệu từ Excel, giúp phân loại hiệu quả các liên hệ sẽ giúp quá trình thu thập, theo dõi và đánh giá khách hàng, các mối liên hệ diễn ra tuần tự nhất.

Chức năng quản lý

CRM vốn là chương trình quản lý nên chức năng hàng đầu chính là giúp quản lý các dịch vụ xoay quanh khách hàng. Trong đó bao gồm việc quản lý thông tin về bảo hành, hỗ trợ, phản hồi của khách hàng hoặc lịch hẹn, giao dịch có liên quan.

Hệ thống quản trị còn cho phép người dùng quản lý qua các công cụ như email, SMS, chương trình ưu đãi,...

Chức năng bán hàng

Không thể bỏ quan chức năng bán hàng của CRM hay cụ thể hơn là chức năng dự báo bán hàng liên quan đến doanh thu, doanh số của doanh nghiệp. Hơn nữa, CRM giúp xác định khách hàng tiềm năng để từ đó mở rộng tệp khách hàng và phân bổ quan tâm đến nhóm khách hàng này. Tương tự, thông số từ CRM hoàn toàn có thể sử dụng cho các bộ phận khác như bộ phận Kinh doanh, từ đó hỗ trợ đẩy bán tốt hơn.

Các chức năng khác

Ngoài các chức năng chủ chốt trên, CRM được biết đến là công cụ hỗ trợ tương tác hiệu quả giữa các nhân viên và bộ phận với nhau, gửi và báo cáo qua email, chia sẻ tư liệu, thông tin và phân tích dữ liệu trên báo cáo.

Tùy vào mục đích và nhu cầu của người sử dụng mà các chức năng của CRM sẽ được khai thác một cách linh hoạt.

Quy trình CRM như thế nào?

Toàn bộ quy trình của CRM sẽ được tóm gọn trong các hoạt động là tư vấn khách hàng, truyền thông, dịch vụ sau bán, phân tích tập khách hàng và kết hợp giữa các phòng ban, đối tác.

1. Tư vấn khách hàng( CRM Sales)

Đây là giai đoạn đầu tiên của quy trình CRM, cũng là bước đầu tiên của vòng tròn khép kín cho quy trình này. Hoạt động tư vấn khách hàng hay hoạt động bán hàng của chương trình quản lý quan hệ khách hàng sẽ liên quan chủ yếu đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Trong đó bao gồm các thao tác liên quan đến email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,...

2. Truyền thông( CRM Marketing)

Ít ai biết, CRM có bao gồm bước Marketing. Hoạt động tiếp thị trong quy trình CRM sẽ hướng đến mục đích chính là thu hút khách hàng tiếp cận và thúc đẩy khách mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Dịch vụ sau bán hàng( CRM Services)

Quy trình dịch vụ diễn ra sau bước Marketing hướng tới mục tiêu cung cấp những dịch vụ sau bán hàng tốt nhất cho khách hàng. Điều này nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm hậu mãi tốt nhất và từ đó nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nếu làm tốt ở bước này, tỷ lệ khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp sẽ được đảm bảo và tăng khả năng mở rộng đến những phân khúc khách hàng mới.

4. Phân tích tập khách hàng( CRM Analysis)

Quá trình phân tích dữ liệu của các hoạt động từ tư vấn, truyền thông, dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều thông tin hơn, để từ đó nghiên cứu và phát triển tốt hơn cho các chiến lược sau.

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác( CRM Collaborative)

Đây là bước cuối cùng nằm trong quy trình CRM. Do đó, bước này đóng vai trò hoàn thiện vòng tròn của quy trình CRM. Tại bước này, CRM giúp tăng tính tương tác giữa các bên qua điện thoại, email, website,...). Trong đó, sự tương tác diễn ra giữa các kênh bán hàng với nhân viên, giữa con người với quy trình, dữ liệu,... đều hướng đến phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các loại phần mềm CRM phổ biến nhất hiện nay

Hiện nay có khá nhiều các loại phần mềm CRM trên thị trường và mỗi loại sẽ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của các doanh nghiệp cũng như lĩnh vực của doanh nghiệp đó.

CRM tại chỗ

CRM tại chỗ hay còn gọi là On-premise CRM. Đây là phần mềm sẽ được cài đặt trực tiếp tại máy chủ của doanh nghiệp nên phù hợp với doanh nghiệp có hệ thống máy chủ đủ mạnh. Bên cạnh đó, hệ thống này cho phép người dùng tiếp cận và quản lý toàn bộ dữ liệu. Ưu điểm của loại phần mềm này tính bảo mật dữ liệu cao và tương đối ổn định khi hoạt động.

Cloud-based CRM

Đúng như cái tên, phần mềm CRM này dựa vào công nghệ lưu trữ đám mây. Hiểu đơn giản, phần mềm CRM cloud-based cho phép người dùng truy cập mọi lúc mọi nơi miễn là có mạng. Theo đó, mọi dữ liệu sẽ được tập trung ở trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp. Ưu điểm của phần mềm này là nhanh gọn, dễ dùng cho các doanh nghiệp gặp hạn chế về hệ thống hoặc máy chủ.

Open- source CRM

Đây là phần mềm CRM sử dụng mã nguồn mở. Do đó, doanh nghiệp sẽ được nhận một mã nguồn mở và quản lý các dữ liệu, thông tin của mình qua mã nguồn mở này. Qua đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng đầy đủ tính năng của hệ thống CRM. Ngoài ra, nguồn mở giúp theo dõi tương tác qua lại của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi.

CRM xã hội

Đúng với cái tên, phần mềm CRM xã hội được coi là cách quản trị khá mới mẻ, hiện đại và hướng đến nền tảng được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là các mạng xã hội. Phần mềm này cho phép người dùng tìm kiếm, phân tích và tương tác với những khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội như Facebook. Với xu hướng chuộng sử dụng mạng xã hội như hiện nay, đây được xem là phần mềm sẽ nắm bắt được liên tục mối quan hệ giữa người mua và doanh nghiệp, giữa phản hồi và nhu cầu.

Kết

Có thể nói, CRM là hệ thống quản lý chủ đạo của rất nhiều doanh nghiệp, giúp đưa ra quyết định và thúc đẩy doanh số trong hầu hết các trường hợp. Các khó khăn liên quan đến dữ liệu, thông tin, hiệu quả chiến dịch,... đều có thể dễ dàng giải quyết một cách hiệu quả nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đó là chưa kể đến các tính năng mở rộng khác của CRM. Như vậy, đây xứng đáng là hệ thống đa năng, linh hoạt và quan trọng với các doanh nghiệp.

Chia sẻ bài viết